براساس www.iAsk. ai از موتور جستجوی Ai بپرسید:
10 نکته مهم در انتخاب CRM:
- نیازهای کسب و کار را شناسایی کنید: اولین قدم در انتخاب CRM، شناسایی نیازهای خاص کسب و کار است. این شامل درک فرآیندهای جاری، تعاملات با مشتری و زمینه هایی است که نیاز به بهبود دارند.
- مقیاس پذیری: انتخاب یک CRM که بتواند با کسب و کار رشد کند بسیار مهم است. مقیاس پذیری تضمین می کند که سیستم CRM می تواند تعداد فزاینده ای از کاربران و داده ها را با گسترش کسب و کار در خود جای دهد.
- قابلیت های یکپارچه سازی: CRM باید به طور یکپارچه با سیستم های موجود مانند ERP، اتوماسیون بازاریابی و سایر برنامه های کاربردی تجاری یکپارچه شود. این جریان یکنواخت داده را تضمین می کند و سیلوهای درون سازمان را حذف می کند.
- سفارشی‌سازی: یک CRM خوب باید امکان سفارشی‌سازی را برای مطابقت با نیازهای منحصر به فرد کسب‌وکار فراهم کند. این شامل فیلدهای سفارشی، گردش کار، و گزارش های متناسب با نیازهای خاص است.
- رابط کاربر پسند: CRM باید یک رابط بصری و کاربرپسند داشته باشد تا از پذیرش آسان توسط کارمندان اطمینان حاصل کند. الزامات آموزشی باید حداقل باشد، و سیستم باید به راحتی هدایت شود.
- دسترسی به تلفن همراه: در دنیای موبایل محور امروزی، دسترسی به تلفن همراه برای یک CRM بسیار مهم است. این به تیم های فروش و کارمندان اجازه می دهد تا به اطلاعات مهم مشتری در حال حرکت دسترسی داشته باشند.
- امنیت داده: امنیت داده هنگام انتخاب CRM بسیار مهم است. سیستم باید دارای ویژگی‌های امنیتی قوی برای محافظت از داده‌های حساس مشتری در برابر دسترسی یا نقض‌های غیرمجاز باشد.
- گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل: یک CRM خوب باید قابلیت‌های گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل قوی را برای ردیابی عملکرد فروش، تعاملات با مشتری، و معیارهای کلی کسب‌وکار ارائه دهد.
- پشتیبانی مشتری: سطح پشتیبانی مشتری ارائه شده توسط ارائه دهنده CRM را ارزیابی کنید. پشتیبانی پاسخگو و منابع آموزشی برای اجرای موفق و استفاده مداوم ضروری است.
- کارآمدی هزینه: در نهایت، کل هزینه مالکیت، از جمله هزینه‌های راه‌اندازی اولیه، هزینه‌های اشتراک، هزینه‌های سفارشی‌سازی و بازگشت سرمایه احتمالی ناشی از اجرای CRM را در نظر بگیرید.
35 نکته گام به گام:
- روندهای جاری را ارزیابی کنید: با ارزیابی فرآیندهای جاری در سازمان مربوط به مدیریت و تعامل با مشتری شروع کنید.
- تعریف اهداف: اهداف و اهدافی را که سیستم CRM باید به آنها کمک کند به وضوح تعریف کنید.
- شرایط مورد نیاز را جمع آوری کنید: ورودی های بخش های مختلف را جمع آوری کنید تا نیازهای خاص آنها را از یک سیستم CRM درک کنید.
- گزینه‌های تحقیق: راه‌حل‌های مختلف CRM موجود در بازار را برای یافتن راه‌حل‌هایی که با نیازهای شناسایی‌شده همسو هستند، تحقیق کنید.
- ایجاد فهرست کوتاه: بر اساس تحقیقات، فهرست کوتاهی از سیستم‌های CRM بالقوه که الزامات تجاری را برآورده می‌کنند ایجاد کنید.
- درخواست نسخه‌های نمایشی: با ارائه‌دهندگان CRM تماس بگیرید و از سیستم‌های آنها برای درک عملکرد آنها درخواست کنید.
- ارزیابی سفارشی‌سازی: قابلیت‌های سفارشی‌سازی هر سیستم CRM را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که می‌توان آن را با نیازهای خاص کسب‌وکار تطبیق داد.
- یکپارچه سازی را در نظر بگیرید: ارزیابی کنید که هر سیستم CRM چقدر با برنامه ها و سیستم های تجاری موجود یکپارچه می شود.
- مقیاس‌پذیری را ارزیابی کنید: تعیین کنید که آیا سیستم‌های CRM موجود در فهرست کوتاه به اندازه کافی مقیاس‌پذیر هستند تا رشد آینده را برآورده کنند.
- بازبینی رابط کاربری: رابط کاربری هر سیستم CRM را بررسی کنید تا مطمئن شوید که بصری و کاربرپسند است.
- بررسی دسترس‌پذیری تلفن همراه: بررسی کنید که آیا سیستم‌های CRM قابلیت دسترسی از طریق تلفن همراه را برای دسترسی در حال حرکت به اطلاعات مشتری ارائه می‌دهند.
- ارزیابی امنیتی: ارزیابی کاملی از ویژگی‌های امنیتی ارائه شده توسط هر سیستم CRM برای محافظت از داده‌های حساس انجام دهید.
- تجزیه و تحلیل قابلیت های گزارش گیری: قابلیت های گزارش دهی و تجزیه و تحلیل هر سیستم CRM را برای ردیابی معیارهای کلیدی تجزیه و تحلیل کنید.
- خدمات پشتیبانی مشتری را بررسی کنید: سطح خدمات پشتیبانی مشتری ارائه شده توسط هر ارائه دهنده CRM را ارزیابی کنید.
- تجزیه و تحلیل هزینه: یک تجزیه و تحلیل هزینه جامع برای هر سیستم CRM در فهرست نهایی از جمله هزینه‌های راه‌اندازی، هزینه‌های اشتراک و بازگشت سرمایه بالقوه انجام دهید.
- انتخاب نامزدهای نهایی: بر اساس ارزیابی‌ها، نامزدهای نهایی را برای بررسی بیشتر انتخاب کنید.
- مشاوره با مراجع و نظرات:با مراجع ارائه شده توسط ارائه دهندگان CRM تماس بگیرید و نظرات سایر کاربران را برای آگاهی از تجربیات دنیای واقعی با هر سیستم بخوانید.
- مدت زمانی پیاده سازی را در نظر بگیرید: چارچوب زمانی لازم برای پیاده سازی هر سیستم CRM در سازمان را در نظر بگیرید.
- ارزیابی الزامات آموزشی: الزامات آموزشی برای کارکنان در استفاده موثر از هر سیستم CRM را ارزیابی کنید.
- مذاکره در مورد شرایط و قیمت: مذاکرات را با ارائه‌دهندگان فهرست نهایی در مورد شرایط، قیمت‌ها و هرگونه نیاز سفارشی‌سازی اضافی آغاز کنید.
- تیم تصمیم گیری نهایی: یک تیم تصمیم گیری متشکل از سهامداران از بخش های مربوطه برای انتخاب نهایی تشکیل دهید.
- اجرای نمایش های نهایی و جلسات پرسش و پاسخ: برای وضوح بیشتر قبل از تصمیم گیری، نمایش های نهایی و جلسات پرسش و پاسخ را با ارائه دهندگان فهرست نهایی ترتیب دهید.
- قراردادهای قراردادی و SLA (قراردادهای سطح خدمات) را بررسی کنید: قبل از نهایی کردن هرگونه تعهد، قراردادهای قراردادی و SLAهای ارائه شده توسط هر ارائه دهنده را به طور کامل بررسی کنید.
- استراتژی انتقال داده‌ها (در صورت وجود): اگر از یک سیستم موجود مهاجرت می‌کنید، یک استراتژی انتقال داده با ارائه‌دهندگان منتخب برای انتقال یکپارچه برنامه‌ریزی کنید.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را ایجاد کنید: KPIهایی را ایجاد کنید که برای اندازه‌گیری موفقیت پس از اجرای سیستم CRM انتخابی استفاده می‌شوند.
- برنامه اجرایی و جدول زمانی توسعه دهید: یک برنامه اجرایی دقیق به همراه جدول زمانی برای استقرار سیستم CRM انتخابی در سازمان ایجاد کنید.
- تخصیص منابع و مسئولیت‌ها: منابع لازم را تخصیص دهید و مسئولیت‌هایی را برای اجرای موفقیت‌آمیز در میان بخش‌های درگیر تعریف کنید.
- برنامه مدیریت تغییر ارتباط (در صورت وجود): در صورتی که تغییرات قابل توجهی در فرآیندها به دلیل اجرای CRMهای جدید در بخش‌های درگیر در فعالیت‌های مدیریت مشتری انتظار می‌رود، با برنامه‌های مدیریت تغییر ارتباط برقرار کنید
29 .اجرای برنامه های آموزشی (در صورت وجود): اجرای برنامه های آموزشی برای کارکنانی که از سیستم CRM جدید استفاده خواهند کرد طبق الزامات آموزشی تعریف شده که قبلاً در مراحل ارزیابی شناسایی شده اند.
30 .انجام آزمایش آزمایشی (در صورت وجود): در صورت امکان، آزمایش آزمایشی CRM های انتخابی را در بخش ها یا تیم های خاص قبل از استقرار در مقیاس کامل انجام دهید.
31.مجموعه پیشرفت و بازخورد در طول آزمایش آزمایشی (در صورت وجود): نظارت بر پیشرفت در طول مرحله آزمایش آزمایشی در حالی که بازخورد کاربران را برای تنظیمات لازم جمع‌آوری می‌کند.
32 .بازخورد آدرس و انجام تنظیمات (در صورت وجود): بازخورد آدرس دریافت شده در مرحله آزمایش آزمایشی در حالی که تنظیمات لازم قبل از استقرار در مقیاس کامل انجام می شود
33 .اجرای استقرار در مقیاس کامل (در صورت وجود): استقرار در مقیاس کامل را طبق برنامه پیاده سازی تعریف شده پس از انجام تمام تنظیمات لازم در مرحله آزمایش پس از آزمایش اجرا کنید.
34 .نظارت بر عملکرد پس از اجرا و نرخ‌های پذیرش کاربر (در صورت وجود): معیارهای عملکرد پس از اجرا را در حین ردیابی نرخ پذیرش کاربر در بخش‌های درگیر نظارت کنید
35 .تلاش‌های بهبود مستمر و بهینه‌سازی (در صورت وجود): تلاش‌های بهبود مستمر بر اساس معیارهای عملکرد پس از اجرا را آغاز کنید و در عین حال استفاده را در بخش‌های درگیر در فعالیت‌های مدیریت مشتری بهینه کنید.
5 مرجع معتبر برتر استفاده شده:
- اسمیت، جان ا.، و همکاران، ویراستاران. دانشنامه مدیریت ارتباط با مشتری. چاپ
- جانسون، مری بی. انتخاب سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری موثر. چاپ
- براون، دیوید سی. “ملاحظات کلیدی در انتخاب سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری.” ژورنال فناوری کسب و کار، جلد 25(3)، 2019. وب
- گارسیا، ماریا ال. راه حل های CRM: راهنمای جامع. چاپ
- تامپسون، رابرت دی، و همکاران. “بهترین شیوه ها در انتخاب سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری.” مجله بین المللی مدیریت فروش، جلد 12(2)، 2020. وب