براساس www.iAsk. ai از موتور جستجوی Ai بپرسید:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد استراتژیک است که بر ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان تمرکز دارد. این شامل استفاده از فناوری برای سازماندهی، خودکارسازی و همگام سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی است. هدف CRM افزایش رضایت مشتری، بهبود حفظ مشتری و افزایش فروش است. در اینجا 35 نکته برای پیاده سازی CRM گام به گام آورده شده است:

1. اهداف CRM خود را تعریف کنید: به وضوح آنچه را که می خواهید با CRM به دست آورید، مشخص کنید، خواه بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش، یا افزایش وفاداری مشتری باشد.
2. ذینفعان کلیدی را شناسایی کنید: برای اطمینان از خرید و همکاری، همه بخش‌ها و پرسنل مربوطه را در فرآیند اجرای CRM درگیر کنید.
3. نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید: یک سیستم CRM را انتخاب کنید که با نیازهای کسب و کار، مقیاس پذیری و بودجه شما هماهنگ باشد.
4. سفارشی کردن راه حل CRM: نرم افزار CRM را متناسب با نیازها و فرآیندهای کسب و کار خاص خود تنظیم کنید.
5. پاک کردن و سازماندهی داده ها: قبل از انتقال داده ها به سیستم CRM، مطمئن شوید که داده های مشتری شما دقیق، کامل و به روز است.
6. کارکنان خود را آموزش دهید: به کارکنانی که از سیستم CRM برای به حداکثر رساندن اثربخشی آن استفاده می کنند، آموزش جامع ارائه دهید.
7. فرهنگ مشتری مداری را توسعه دهید: تمرکز شرکت را بر درک و برآوردن نیازهای مشتری تقویت کنید.
8. رویکرد مرحله‌ای را پیاده‌سازی کنید: سیستم CRM را به‌صورت مرحله‌ای راه‌اندازی کنید تا اختلال را به حداقل برسانید و امکان تنظیمات بر اساس بازخورد کاربر را فراهم کنید.
9. ادغام با سیستم های موجود: از یکپارچگی یکپارچه با سایر برنامه های کاربردی تجاری مانند ERP یا ابزارهای اتوماسیون بازاریابی اطمینان حاصل کنید.
10. وظایف روتین را خودکار کنید: از سیستم CRM برای خودکارسازی فرآیندهای تکراری مانند پرورش سرنخ، بازاریابی ایمیلی و فعالیت‌های پیگیری استفاده کنید.
11. کانال‌های ارتباطی واضح ایجاد کنید: ارتباط آسان بین بخش‌های مختلف سازمان را برای به اشتراک گذاشتن بینش‌ها و بازخورد مشتری فعال کنید.
12. تجارب مشتری شخصی سازی شده ایجاد کنید: از داده های CRM استفاده کنید تا تعاملات با مشتریان را بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنها تنظیم کنید.
13. نمایشگرهای کلیدی عملکرد (KPI) را بررسی کنید: معیارهایی مانند هزینه جذب مشتری، ارزش طول عمر مشتری و نرخ تبدیل را برای اندازه‌گیری تاثیر تلاش‌های CRM دنبال کنید.
14. اجرای یک استراتژی تلفن همراه: فعال کردن دسترسی به داده های CRM در دستگاه های تلفن همراه برای نمایندگان فروش میدانی و کارمندان از راه دور.
15. ارائه پشتیبانی عالی از مشتری: از ابزارهای CRM برای ساده‌سازی فرآیندهای خدمات مشتری و حل مشکلات به طور موثر استفاده کنید.
16. پایه مشتری خود را تقسیم بندی کنید: مشتریان را بر اساس جمعیت شناسی، رفتار یا الگوهای خرید برای تلاش های بازاریابی هدفمند به گروه های مجزا تقسیم کنید.
17. تجزیه و تحلیل داده های مشتری: از تجزیه و تحلیل CRM برای به دست آوردن بینش در مورد رفتار، روندها و ترجیحات مشتری استفاده کنید.
18. تقویت همکاری بین بخش: تشویق همکاری بین تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای ارائه یک تجربه مشتری واحد.
19. یکپارچه سازی رسانه های اجتماعی را افزایش دهید: کانال های رسانه های اجتماعی را در سیستم CRM برای نظارت و تعامل با مشتریان در پلتفرم های مختلف ادغام کنید.
20. اجرای یک برنامه وفاداری: از داده های CRM برای شناسایی مشتریان وفادار و پاداش دادن به آنها برای حمایت مستمرشان استفاده کنید.
21. به‌روزرسانی مستمر نمایه‌های مشتریان: به طور مرتب اطلاعات جدیدی درباره اولویت‌ها و نیازهای مشتریان جمع‌آوری کنید تا نمایه‌ها را به روز نگه دارید.
22. استفاده از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده: از مدل سازی پیش بینی در سیستم CRM برای پیش بینی رفتار و روندهای آینده مشتری استفاده کنید.
23. شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی: پیام‌های بازاریابی را بر اساس ترجیحات فردی مشتری و تعاملات گذشته تنظیم کنید.
24. تشویق بازخورد: درخواست بازخورد از مشتریان از طریق نظرسنجی یا ارتباط مستقیم برای درک سطح رضایت آنها و زمینه های بهبود.
25. گزینه‌های سلف‌سرویس را پیشنهاد دهید: برای کارهایی مانند مدیریت حساب یا عیب‌یابی، ابزارهای خود سرویس را در سیستم CRM به مشتریان ارائه دهید.
26. حفظ امنیت داده: اقدامات امنیتی قوی را برای محافظت از اطلاعات حساس مشتری ذخیره شده در سیستم CRM اجرا کنید.
27. روابط بلند مدت را تقویت کنید: به جای اینکه صرفاً معاملات کوتاه مدت را دنبال کنید، بر ایجاد روابط پایدار با مشتریان تمرکز کنید.
28. بازده سرمایه گذاری را اندازه گیری کنید: با مقایسه هزینه ها با مزایایی مانند افزایش فروش یا بهبود نرخ نگهداری، بازگشت سرمایه حاصل از طرح های CRM خود را ارزیابی کنید.
29. از روندهای صنعت به روز بمانید: از فناوری های در حال تحول و بهترین شیوه ها در CRM مطلع شوید تا استراتژی های خود را بر این اساس تطبیق دهید.
30. ممیزی منظم سیستم را انجام دهیدs: به طور دوره ای اثربخشی سیستم CRM خود را بررسی کنید و تنظیمات لازم را بر اساس بازخورد کاربر و تغییر نیازهای کسب و کار انجام دهید.
31. بر پذیرش کاربر تأکید کنید: با نشان دادن ارزش آن از طریق داستان های موفقیت و نتایج ملموس، پذیرش گسترده سیستم CRM را تشویق کنید.
32. فرهنگ مبتنی بر داده را پرورش دهید: تصمیمات را بر اساس بینش های حاصل از داده های CRM به جای فرضیات یا شهود به تنهایی قرار دهید.
33. پشتیبانی مداوم ارائه دهید: از طریق جلسات آموزشی، منابع کمکی و کمک فنی پاسخگو، پشتیبانی مستمر را برای کاربران سیستم CRM ارائه دهید.
34. اصول مدیریت تغییر را بپذیرید: مقاومت در برابر تغییر را در طول اجرای CRM پیش‌بینی کنید و نگرانی‌ها را از طریق استراتژی‌های مدیریت تغییر موثر برطرف کنید.
35. به طور مستمر فرآیندها را بهبود دهید: به طور منظم فرآیندهای CRM خود را بر اساس بازخورد کاربران و الزامات تجاری در حال تحول بررسی و اصلاح کنید.

5 مرجع معتبر برتر استفاده شده:

1. Laudon, K.C., & Laudon, J.P., Management Systems Information (Print)
2. Buttle F.، مدیریت ارتباط با مشتری (چاپ)
3. گرینبرگ پی، “CRM در سرعت نور” (وب)
4. Rigby D.K.، Reichheld F.F.، & Schefter P.، “Avoiding the Four Perils of CRM” (وب)
5. Payne A., & Frow P., “Customer Relationship Management” (چاپ)