. هزینههای خطای خارجی
هزینههای حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندیها و خواستههای مشتری انطباق ندارد. هزینههای خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ میدهد.
4-1. رسیدگی به شکایات مشتری یا استفادهکننده خدمات
تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفادهکنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاهها.
4-2. کالاهای برگشتی
تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفادهکننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمیدهد.
4-3. هزینههای طراحی مجدد[1]
هزینههایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحیهای قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف میشود.
4-3-1. هزینههای احضار کردن
شامل هزینههای احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.
4-4. گارانتی
تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینههایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف میشود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار میگیرد، اینگونه هزینهها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.
4-5. هزینههای اعتبارات
هزینههایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات میپردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.
4-6. جریمهها
هزینه هرگونه جریمههایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایینتر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل میشود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).
4-7. رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که شرکت بایستی فرای هزینههای معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینههایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت میکنند بایستی متحمل شود.
4-8. فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، 1381).
[1] Retrofit Cost