مدل تکنولوژی بروکر

 

شکل ۲-۲): مثلث بازاریابی خدمات

(زیتامل و بیتیر، ۱۹۹۶)

 

علاوه بر موارد بالا امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات خود عامل دیگه ایه که سازمانها رو به سرویس دهی با کیفیت تشویق می کنه. یکی از اثرات مستقیم سرویس دهی با کیفیت افزایش توانایی سازمان جهت سرویس دهی به صورتی کارا به مشتریاس، چون که سازمان فهمیده که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارن، بنابر این از خدمات غیر لازم کم کرده و یا اونا رو حذف می کنه (سید جوادین،۱۳۸۴: ۴۰-۳۹).

 

۲-۴-       ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی فرقای کلی ای داره. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از نظریه های مربوطه استخراج گردیده، نشون می ده که محققان جور واجور ابعاد متفاوتی رو واسه قرار گرفتن مدیریت کیفیت کامل ارائه کردن.

دیوید گاروین۱۹۹۳، الف، اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آنگینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹، و پاراسورامان۲۰۰۰، هر کدوم ابعد مختلفی رو جهت قرار گرفتن مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی گفتن. که در ادامه به تشریح اونا میپردازیم.

گاروین (۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این تعاریف واسه کیفیت هشت بعد رو تعیین کرد که عبارتنداز:

جدول  ۲-۲) : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی-

اطلاع رسانیدر بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همه قرار داشته باشه.
سرعت در سرویس دهیمشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستن.
صحت خدماتمشتریان بخش دولتی، درستی یافته های کارای انجام شده رو خواهان ان.
زیباییً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز، قشنگتر و پاکیزه باشه. 
رفتار مناسبمشتریان بخش دولتی خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستن.
قانونمندیمشتریان بخش دولتی خواهان تعهد کارکنان به قوانین و قوانین ان و هرگونه بی عدالتی و نابرابری رو ناخوشایند می دونن.
سادگی و سهولتمشتریان بخش دولتی انجام کارا و هم اینکه انجام خواسته رو خیلی راحت و نه در چارچوب گردش کارای پیچیده و پر پیچ و خم اداری خواهانند.
انعطاف پذیریمراجعه کنندگان در بخش دولتی خواهان نرمش در چگونگی اجرای قوانین و مقررات هستن.

(دیوید گاروین، ۱۹۹۳)

گاروین عقیده داره در مورد کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی نبود وجود رقبا و نامحسوس بودن خدماته . چون به دو دلیل زیر، بخش دولتی تو یه فضای غیر رقابتی باید بکنه:

  • دولتها در زمینه های فعالیت می کنن که بخش خصوصی با در نظر گرفتن وجود این زمینه ها و به دلیل نیاز به توان مالی زیاد و خطر بالا و یا هدف دار بودن اون، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارن.
  • بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کنه، بلکه باید، با سیاست گذاریای خود موجب رشد هر چی بیشتر بخش خصوصی شه تا بخش دولتی بتونه به کارکرد بهتری در سطح کلان تر بپردازه.

گاروین عقیده داره مردم به عنوان کسائی که هزینه دریافت خدمات رو به صورت مالیات به دولت پرداخته ان و در واقع موجبات تحقق بخش کلی سیاستهای مالی رو جفت و جور کردن، توقع دارن خدماتی رو که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشه. از طرفی، مردم توقع دارن چناچه کیفیت خدماتی رو که دریافت میدارند، خوب نباشه، دولت و دستگاه اداری خود رو مسوول و جوابگو بدونن و در جهت رفع نواقص عمل کنن.

اِ. کیت اسمیت عقیده داره، جهت قرار گرفتن مدیریت کیفیت گسترده در بخش عمومی، سازمان باید از الگوی «بهبود پروسه های کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند(ای کیت اسمیت، ۱۹۹۴).

بهینه سازی کلی سازمان رو میشه با روشای زیر دنبال کرد:

  • طراحی اجناس و خدمات جدید
  • نوآوری در خدمات موجود
  • بهبود دائمی در کلیه فرایندهای خدماتی موجود
  • کنترل روزانه پروسه های خدماتی

 

جدول۲-۳) : ابعاد کیفیت کامل در بخش عمومی

فروتنی استقبال از مشتری، توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به ایشون با روی گشاده، با لحن مورد پسند، صحبت کردن، مودب و کمک دهنده بودن و ختم ملاقات به چگونگی دوستانه
خلاصه بودنعکس العمل سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دستورالعملای خلاصه، تایید درک و شناخت مشتری، دقیق شدن و فوکوس کردن روی موضوعات کاری
کامل بودنسرویس دهی به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخای کامل، درک هدف و روشای اجرایی، انجام کلیه کارا در مرحله اول
وضوحبه روشنی صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعملای روشن و ارائه توضیحات قابل فهم، نبود به کار گیری اصطلاحات خاص فنی و نامفهوم، صحبت به زبون مشتری
درست بودنحصول اطمینان از درست بودن مدارک، وارد کردن درست داده ها، ارائه پاسخای درست، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام درست کارا در مرحله اول
با توجه بودندر نظر گرفتن فرصت کافی واسه گوش دادن به سخنان مشتری، با توجه کامل گوش دادن، در صورت خاطر جمع نبودن از نیاز مشتری دریافت اون به کمک سوال کردن از ایشون، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک پیدا کردن شخصی دیگه که قادر به انجام این کار باشه، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع از محل سرویس دهی جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودنظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع

(کیت اسمیت، ۱۹۹۴)

هدفای به وجود اومده توسط موضوعات کلیدی باید در طرحای کارایی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان باید این هدفا رو در برنامه ریزیای خود در نظر بگیرن.

برنامه ریزی

زتهاملنیز در سال ۱۹۹۹ تو یه جامعه آماری، سرویس های داده شده در بخش عمومی رو مورد مطالعه قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید طبق اون چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارن».

هم اینکه زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر رو توقع دارن:

  • ارتباطات کلامی موثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم)
  • توجه موثر به نیازها و خواسته های مراجعه کنندگان
  • تجربه قبلی مراجعه کنندگان از چگونگی سرویس دهی
  • ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعه کنندگان
  • تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در مورد ارائه خدمت کرده
  • هزینه ای که سازمان در قبال سرویس دهی از مراجعه کنندگان می خواد.

زتهامل با در نظر گرفتن عوامل گفته شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی رو به توضیح زیر طبقه بندی کرد(زتهامل، ۱۹۹۹).

 

 

جدول ۲-۴):ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی-

محسوساتاستعدادهای فیزیکی، لوازم، کارکنان، موارد ارتباطی
اعتبار و تاییدتوانایی سرویس دهی، لوازم، پرسنل و موارد ارتباطی
حساسیتحساس بودن نسبت به انتظارات مشتری و کمک به اونا به خاطر انتخاب بهترین خدمت
داشتن توانایی کارکنانکارکنان مهارت کافی و علم و تخصص لازم رو در سرویس دهی داشته باشن.
تواضع و فروتنیرعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعه کنندگان
توانایی اعتمادامانت داری، اعتماد و درستی در سرویس دهی
امنیتآسودگی مشتری در پذیرش خطر و خطر و یا دودلی در دریافت خدمات
دسترسیتوانایی دسترسی خدمات و سهولت رابطه در سرویس دهی
درک مشتریتلاش در جهت درک مراجعه کنندگان و نیازای اونا
ارتباطاتایجاد رابطه مناسب به زبانی که اونا می فهمن و گوش کردن به سخنان اونا

(زتهامل، ۱۹۹۹)

جیسون، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری رو از ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی می دونه. از نظر اون مراجعه کنندگان و مشتریان بخش عمومی دوست دارن کارکنان، خدمات مورد انتظار اونا رو با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه کنن.

هم اینکه رعایت ادب و احترام به مراجعه کنندگان به هنگام سرویس دهی از نظر مشتریان بخش عمومی مهمه. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و هم اینکه  صحبت دوستانه و دوستانه با مراجعه کنندگان و راهنمایی درست اونا از ابعاد دیگه مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی به حساب می­آیند. که در زیر بررسی شدن.

جدول ۲-۵):ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی

سرعتسرعت در سرویس دهی همراه با دقت و اطمینان از صحت سرویس دهی
ادب و نزاکترعایت ادب و احترام به مراجعه کنندگان به هنگام سرویس دهی
راحتی و پاکیزگیقابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردنصحبت دوستانه و دوستانه با مراجعه کنندگان در راهنمایی درست اونا

(جیسون، ۱۹۹۸)

میوری و آتکینسون هم تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعه کنندگان، دووم و پایداری خدمات و پاسخگویی رو از ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی بحساب میارن(جوزف جوران، ۱۹۹۸) که در جدول ۲-۶ این ابعاد آورده شده.

جدول ۲-۶): ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی-

تضمین صحت و درستی خدماتمشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شه
همدلی و همکاریکارکنان در بخش دولتی به هنگام سرویس دهی بیان کنن که بطور کامل در خدمت مراجعه کنندگان هستن
دووم و پایداری خدماتمشتریان و مراجعه کنندگان دریابند که سرویس های داده شده خلاصه و کامله
پاسخگوییکارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنن، جوابگو باشن

(میوری و اتکینسون، ۱۹۹۸)

 

 

 

لهتینن و لهتینن سه بعد واسه کیفیت خدمات ارائه کردن؛

کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به اجناس یا موارد حمایتی از اجناس و خدمات اشاره داره. اجناس مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارن؛ پس بیشترً دلایل فیزیکی دیگری به خاطر آزمایش کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیره. مثلا مشتریان براساس دکوراسیون‘ امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت رو مورد آزمایش قرار میدن.

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و سرویس دهندگان اشاره داره. تعاملات ممکنه به روشای مختلفی روی دهد؛ مثلاً می تونه به صورت روبرو و یا از راه وسایل دوربرد مثل تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشه سازمان باید اطمینان حاصل کنه که به صورت موثر با مشتریانش رابطه برقرار می کنه.

کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان برمیگرده. کیفیت سازمان یه بعد نامحسوسه. پس شایدً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به همه عواملی که در بالا گفته شده مبتنیه. اینکه هر کدوم از عوامل اشاره شده چقدر بر ادارکات مشتریان از کیفیت کلی اثر میذاره، فرق داره. واسه بعضی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکنه بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشه. در حالی که واسه بعضی از مشتریان دیگه، کیفیت ممکنه بیشتر تحت اثر قابل اعتماد بودن فنآوری باشه. این دو اشاره می کنن که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازمه بین کیفیت مربوط به پروسه ارائه خدمت و کیفیت مربوط به ستاده خدمت فرق قائل شد(هاریسون، ۲۰۰۰: ۲۴۵).

پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد رابطه روان و سریعتر، حفظ رابطه، کیفیت رابطه و اتحاد و صداقت رو از ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی می دونه(جوزف جوران، ۱۹۹۸).

 

جدول  ۲-۷):ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی

در دسترس بودنتموم اطلاعات مربوط به سرویس دهی در دسترس مراجعه کنندگان باشه
ایجاد رابطه روان تر و سریعتراین رابطه دوستانه و کلامی در همه ملاقاتا برقرار باشه
کیفیت رابطهرابطه بین سازمان و مراجعه کنندگان انتظارات مشتری رو برآورده سازه
اتحاد و صداقتمراجعه کنندگان، مطمئن شن که کارکنان در رفتار خود صداقت دارن

(پیتر سنگه، ۱۹۹۸)

جدول  ۲-۸):ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی

ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در بخش دولتیابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش دولتی
دیل و اکلند ۱۹۹۴بزرگان ۱۹۹۸فلین ۱۹۹۴آهایر ۱۹۹۶
پشتیبانی مدیریت ارشدتعهد رهبری مدیران ارشد اجرایی، برنامه ریزی و سازماندهینقش مدیریت ارشد بخشا و سیاست کیفیتپشتیبانی مدیریت ارشدتعهد مدیریت ارشد
رابطه با مشتریتعیین فرهنگدرگیری با مشتریدقیق شدن و فوکوس کردن بر مشتری
رابطه با عرضه کنندهتعیین فرهنگمدیریت کیفیت عرضه کنندهدرگیری عرضه کنندهمدیریت کیفیت عرضه کننده
مدیریت نیروی کارتعیین فرهنگ، آموزش و آموزش نیروی کارآموزش روابط کارکنانمدیریت نیروی انسانیتقویت کارکنان، آموزش کارکنان
ادامه جدول ۲-۸):ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی

رفتار کارکنانطراحی تولید و سرویس دهیجوایز بهبود کیفیتبه کار گیری SPC
داده های کیفیت و گزارش دهیاندازه گیری بازخوردداده های مربوط به کیفیت و گزارش دهیبازخوردبه کار گیری داده های مربوط به کیفیت داخلی
نقش بخش کیفیتنقش بخش کیفیت
شاخص گذاریشاخص گذاری

(فرانک زورهارت، آنجل. آر. ماتینز، لور و جی وایت، ۱۹۹۹)

جدول  ۲-۹):ابعاد مدیریت کیفیت کامل در بخش عمومی

ملموسامراجعه کنندگان به بخش دولتی به تاسیسات فیزیکی، وسیله، ماشین آلات، کارکنان ، موارد و کانالهای ارتباطی توجه دارن
توانایی اعتمادمراجعه کنندگان سازمانهای دولتی دوست دارن این سازمانها توانایی اجرای خدمت و عده داده شده رو به راه درست و قابل تکیه داشته باشن
پاسخگوییعلاقه مندی به جفت و جور ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعه کنندگان جهت دریافت بهترین خدمت
اطمینانتوانایی و علم کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت برگشت دوباره اونا
همدلیاحساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

 

(پاراسورامان، ۲۰۰۰)

همونطور که در شکل بالا نشون داده شد ابعاد کیفیت خدمات به وسیله محققان کشف و شناسایی شد، که این مدل دارای پنج بعد می باشه. این پنج بعد عبارتند از: قابل اعتماد بودن، جوابگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر کردن که به ترتیب و براساس اهمیت نسبی اونا واسه ارباب مراجعه یا مشتری به توضیح اونا پرادخته می شه.

قابل اعتماد بودن: یعنی توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به شکلی مناسب، دقیق و قابل تکیه. برگشت قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتریه و معنی اون اینه که خدمات در زمان مقرر، به همون شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیره.

جوابگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارباب مراجعه و سرویس دهی فوری. مشتریان رو منتظر و معطل نگه داشتن، به خصوص اگه دلیل مشخصی وجود نداشته باشه، نارضایتی و برداشته های منفی رو در مشتری نسبت به کیفیت سرویس های داده شده ایجاد می کنه. اگه خدمت خوب ارائه نشه، توانایی جبران فوری اون و مهارت میتونه دیدگاه و باور مشتریان رو نسبت به کیفیت خدمات مثبت کنه.

اطمینان دادن: یعنی آگاهی و حضور ذهن و هم اینکه توانایی اونا در جلب اعتماد  و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگیای زیر می باشه: لیاقت سرویس دهی، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، ایجاد رابطه مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به رد خدمتگزار بهترین امتیاز و سود واسه اونه.

محبت

همدلی داشتن: یعنی نشون دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان . همدلی شامل این ویژگی هاست: مشتری بتونه به فرد نزدیک شه( گرم و خوش اخلاق بودن) حساس بودن نسبت به نیازای مشتری و تلاش واسه درک اونا.

حفظ ظاهر کردن: یعنی ظاهر تسهیلات و لوازم فیزیکی، کارکنان و وسیله ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات. وضعیت محیط فیزیکی این محل(مثل تمیزی اون)، گواهیه قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود. از این بعد آزمایش میشه واسه امتحان رفتار مشتریان هم استفاده کرد(مثل یه مسافر پر سرو صدا در اتاق مجاور تو یه هتل).

مشتریان از این پنج بعد واسه آزمایش کیفیت خدمات استفاده میکنن که قضاوت اونا بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می باشه.

 

 

گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه ایی روبرو شدن خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره میکنه (گرونروس، ۲۰۰۰: ۶۵-۶۳). لهتینن و لهتینن هم ابعاد فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کردن(هاریسون، ۲۰۰۰: ۲۴۵).

همون طوریکه بررسی شد، نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کردن. این آدما به عوامل مشترکی اشاره کردن : کیفیت پروسه، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی، کیفیت سازمانی  که اینجا به صورت کوتاه به اونا اشاره می شه(هاریسون، ۲۰۰۰: ۲۴۵-۲۴۴).

کیفیت پروسه: کیفیت پروسه یا وظیفه ایی به کیفیت فرایندا و روش ها در تولید و سرویس دهی به مشتریان اشاره داره. با در نظر گرفتن همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت پروسه معمولاً موقع خدمت، از طرف مشتری مورد آزمایش قرار میگیره(بیتنر وهابرت،۱۹۹۴).

کیفیت ستاده: کیفیت فنی یا ستاده، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد آزمایش قرار میگیره، ستاده اون چیزیه که مشتری از سازمان دریافت می کنه.

کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به اجناس و مواد حمایتی از اجناس اشاره داره. اجناس مالی ابعاد فیزیک محدودی دارن. پس بیشترً دلایل فیزیکی دیگری به خاطر آزمایش کیفیت خدمات استفاده میشن. مثلا مشتریان براساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و … کیفیت رو مورد آزمایش قرار میدن.

کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتری و ارائه کنن گان خدمات اشاره داره. تعاملات ممکنه به روشای جور واجور روی بدن. مثلاً میشه به صورت رو درو یا از راه وسایل دور برد مثل تلفن و اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی باشه، سازمانها باید مطمئن شن که به صورت تاثیر با مشتریانشان رابطه برقرار می کنن.

کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان برمیگرده. کیفیت سازمان یه بعد نا ملموسه. پس شایدً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به همه عواملی که در بالا ذکر شد مبتنیه(Ibid).

در جدول ۲-۱۰ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات که به وسیله پاراسورامان , هیودفامر(واسه خدمات انتفاعی), استوارت و والش, گاستر(واسه خدمات غیر انتفاعی)، گاروین (واسه کیفیت اجناس) و ماستون آوردن شده.

جدول ۲-۱۰): مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

پاراسورامان و بقیهگارویناستوارت و والشگاسترهیود-فارمرماتسون
توانایی اعتبارپاسخگویی

لیاقت

دسترسی

تواضع

ارتباطات

توانایی اعتماد

امنیت

درک مشتریان

عوامل قابل لمس

توانایی اعتبارقابلیت خدمت دهی

کیفیت درک شده

زیبایی

توانایی اعتبارسرعت در ارائه

لیاقت

دسترسی

به درد بخور بودن

علم

توانایی اعتماد

امنیت

درک نیازای استفاده کننده

استفاده موثر از فنآوری

ظرفیت واسه انتخاب

 

توانایی اعتبارسرعت در ارائه خدمت

دسترسی

توانایی پذیرش

زیبایی محیط

توانایی اعتبار و تسهیلاتمناسب(مناسب بودن)

علم

موقعیت(مکان)

گرمی(همدلی)

ارتباطات

صداقت

رازداری

توجه

آراستگی و پاکیزگی

عدالت(منصف)

توانایی اعتبارمناسبت(مناسب بودن)

در دسترس بودن

انسانی (خویشاوند واسه استفاده)

انتخاب, هزینه

(قبادیان و همکاران، ۱۹۹۴، ۵۳-۵۴)

با نگاهی گذار بر این جدول میشه یافته های زیر رو بدست آورد؛

  • مشترک بودن ابعاد توانایی اعتبار، پاسخگویی و دسترسی
  • وجود درجه ای از شباهت بین عوامل کیفیت خدمات بین بخش خصوصی و عمومی
  • تا حدودی شباهت بین عوامل تعین کننده کیفیت خدمات و محصول

اهمیت و ارزش هر کدوم از عوامل گفته شده در جدول نامبرده ، به وجود خدمت بستگی داره. مثلا در خدمات با تماس پایین و خدمات استاندارد مثل؛ حمل و نقل عمومی, شخصی سازی یه عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به حساب نمی ره و در حالی که در خدمات با تماس بالا، خدمات کم دووم (تغییر پذیری بالا), مثل خرده فروشی «دسترسی» بیشتر از «شخصی سازی» یا «پاسخگویی» اهمیت داره (سید جوادین،۱۳۸۴: ۸۶-۸۵).

[۱] .Service Marketing Triangle

[۲] .Internal (marketing)

[۳]. Valarie & Bitner, 1996

[۴]- zeithaml  and bither,1996

[۵]- Garvin

[۶]- Garvin, 1993

[۷].  A. Keith Smith, 1994

[۸]- Keith Smith, 1994

[۹]- Zethamel

[۱۰]. Zethamel, 1999

[۱۱]- Zethamel, 1999

[۱۲]- Jayson

[۱۳]- Jayson

[۱۴]. Murray and Atkinson

[۱۵]. Joseph Juran, 1998

 

[۱۶]- Murray and Atkinson

[۱۷] – Lehtinen and Lehtinen

[۱۸] – Physical Quality

[۱۹] – Corporate quality

[۲۰]. Harrison, 2000

[۲۱]. Peter Senge

[۲۲]. Joseph Juran, 1998

[۲۳]- Peter M. Senge, 1998

[۲۴]- Zorhart at.al, 1999

[۲۵]- Parasoraman, 2000

[۲۶]. Gronroos

[۲۷]. Lehtinen & lehtinen

[۲۸]. Harrison, 2000

[۲۹]Process quality

[۳۰]Functional quality

[۳۱]Physical quality

[۳۲]Interactive quality

[۳۳]Corporate quality

[۳۴]- Bitner & Habret, 1994

[۳۵]- Ghobadian, et al., 1994