پرسش‏های فرعی
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟
۵-۱ اهداف تحقیق یا نتایج مورد انتظار
هدف از این تحقیق شناسایی شاخص‏ها و ارائه الگویی مطلوب جهت ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها می‏باشد.
۶-۱ روش کلی تحقیق
این تحقیق به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی، به لحاظ نوع، کاربردی و به لحاظ داده، کیفی است که با استفاده از طیف لیکرت کمی سازی شده است.
۷-۱ قلمرو مکانی-جامعه تحقیق
جامعه تحقیق، بازدیدکنندگان داخلی موزه ملی ایران واقع در شهر تهران می باشد.
۸-۱ قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق از زمستان سال ۹۲ تا تابستان سال ۹۳ می باشد.
۹-۱ روش نمونه‏گیری و تخمین حجم جامعه
جامعه آماری تحقیق حاضر، بازدیدکنندگان موزه ملی ایران می‏باشد. در این تحقیق برای برآورد اندازه نمونه از فرمول کوکران استفاده می شود. دلیل استفاده از این فرمول این است که اندازه جامعه آماری در اینجا نامشخص و بزرگ است و در این مواقع از فرمول کوکران برای برآورد اندازه نمونه استفاده می شود (در بیشتر تحقیقات پیمایشی از این فرمول برای برآورد تعداد نمونه استفاده می شود). حجم نمونه مورد نیاز این پژوهش عبارت است از ۳۸۵٫
۱۰-۱ روش‏های گردآوری داده‏ها و ابزار مورد استفاده برای آن
در این تحقیق جهت گردآوری داده‏ها ابتدا از طریق مطالعه کتابخانه‏ای ادبیات پیشین تحقیق تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه داده‏های مورد نیاز جمع آوری شده است.
۱۱-۱ چارچوب کلان نظری تحقیق
در زمینه ارزیابی رضایتمندی مصرف‏کنندگان خدمات، مدل‏های متعددی ارائه شده است که به برخی از آنها اشاره می‏کنیم:
۱-۱۱-۱ مدل انتظارات/برداشت[۷]
براساس این مدل که آقای اولیور آن را توسعه داد، مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول انتظارات خود را توسعه می‏دهند. در نهایت، مصرف‏کنندگان عملکرد واقعی را با انتظارات خود مقایسه می‏کنند. اگر عملکرد واقعی بهتر از انتظارات آنها باشد این امر موجب برداشت مثبت و رضایت زیاد مصرف کننده و علاقه‏مندی به خرید مجدد محصول است. اگر عملکرد واقعی بدتر از انتظارات باشد این امر موجب برداشت بد می‏شود که به معنی نارضایتی مصرف کننده است و احتمالا در آینده به دنبال محصول جایگزینی برای خرید بعدی خود خواهد بود.
۲-۱۱-۱ مدل سروکوال[۸]
مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات که یکی از جنبه‏های رضایت مشتری است، وجود دارد. این مدل سروکوال نام دارد. سروکوال اولین بار در دهه ۸۰ میلادی به وجود آمد. دو دهه استفاده، ارزیابی و اصلاح نشان داد که این ابزار، ابزاری مناسب و قوی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی است (زیتامل[۹] و همکاران،۱۳۸۷). این مدل، مدل مشهوری در حوزه دانشگاهی است. توسط این مدل می‏توان انتظارات مشتریان و دریافت آنها از عملکرد واقعی را با هم مقایسه کرد. این مقیاس برای بخش خدمات توسعه یافت. این مدل دارای پنج بعد یا فاکتور است که عبارتند از:
ملموس بودن: مثل امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان
قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدمت وعده داده شده با اطمینان و بطور دقیق
پاسخگویی: اشتیاق به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات در اسرع وقت
اطمینان (شامل رقابت، ادب، اعتبار و امنیت): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای تلقین اعتماد و اطمینان به مشتریان
همدلی: شامل دسترسی، ارتباطات درک مشتری، توجه خاصی که شرکت به هر یک از مشتریان خود می‏کند.
در مدل سروکوال ۲۲ گزاره عملکرد را با در نظر گرفتن پنج بعد اندازه‏گیری می‏کنند. برای هر گزاره، انتظار و تجربه یک مشتری تعیین می‏شود. انتقاداتی بر ثبات نتایج سروکوال وجود دارد و همچنین در مورد کاربرد عمومی پنج بعد آن نیز انتقاداتی وجود دارد (Lam & et al,1997).
مدل سروکوال به میزان زیاد توسط محققین و متخصصین برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏رود. ویژگی‏های خدمات که برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏روند، سطوح دقیق کیفیت خدمات را ارائه نمی‏کنند و ممکن است که همه خصوصیات مهم خدمات ویژه‏ای را اندازه‏گیری نکند. به علاوه، محدودیت‏های واقعی برای مصاحبه با پاسخ دهندگان قبل و بعد از مصرف خدمت مورد نظر وجود دارد (Akam & et al, 2002).
۳-۱۱-۱ مدل رضایت گردشگران
۱-۳-۱۱-۱ عناصر ملموس
جذابیت های بصری
شرایط، امکانات و تجهیزات فیزیکی خوب و جذاب
مکانهای تفریحی تمیز و خوب

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir
Tags: