در خصوص توجه به کیفیت محصول می‏توان گفت خدمات مختلف در جایگاههای متفاوتی از میزان آمیختگی کالا و خدمت قرار دارند. در دو سر این طیف، خدماتی وجود دارد که به خدمت صرف نزدیک است و خدماتی که آمیخگی زیادی با محصولات فیزیکی دارند. لذا توجه به این محصولات فیزیکی حائز اهمیت است (سیدجوادین،۱۳۸۴).
۸-۲۰-۲ مدل فورنل[۴۶]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت‏های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
نمودار ۹-۲ ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‏باشد. پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند. این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن‏سازی شاخص‏های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف‏کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی همانند عوامل موجود در شکل بر رضایت مشتری تاثیر‏گذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می‏گیرند. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه‏ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می‏شود. (Michael Knie, 2001)
۹-۲۰-۲ مدل اسکمپر[۴۷]
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر اسبورن[۴۸] تحقیقات گسترده‏ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری‏ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر‏اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می‏شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد(محمدی، ۱۳۸۲).
جدول ۱-۲ نوآوری‏ها در مدل اسکمپر

جانشین سازی س: چه چیزی را می‏توان جایگزین کالای x نمود؟
ترکیب کردن س: کالای x را با چه چیزهائی می‏توان ترکیب کرد؟
رفاه و سازگاری س: چه چیزی موجب سهولت و آسانی در استفاده از کالای x می‏شود؟
بزرگ سازی س: چگونه با بزرگ جلوه دادن، کالای x جلب توجه می‏کند؟
سایر استفاده‏ها س: چه استفاده‏های دیگری می‏توان از کالای x به عمل آورد؟
حذف کردن س: چه چیزی را می‏توان از کالای x حذف کرد؟
معکوس سازی
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است
Tags: