چه کسی به هوش هیجانی (EQ) نیاز دارد؟

   هوش هیجانی، ‌توانایی کسب و به کارگیری دانش از هیجان های خود و دیگران است. ما می توانیم از اطلاعات مربوط به احساسات خودمان در جهت تصمیم گیری کارآمد کمک بگیریم. درباره آنچه که می‌خواهیم در آینده بگوییم یا انجام دهیم و آنچه را که نمی خواهیم بگوییم یا انجام دهیم. هوش هیجانی فقط نرم خویی نیست بلکه راهی متفاوت برای هوشمندی است. مهارت استفاده از هوش هیجانی می تواند در لحظه انتخاب به ما کمک نماید کنترل مؤثرتری برخود و تأثیر مضاعفی بر دیگران داشته باشیم. توسعه و رشد هوش هیجانی می تواند قشر وسیعی از کارکنان را در سازمان بهره مند سازد. با مطالعه نمونه های زیر می توان پی برد چه کسانی به مهارت های هوش هیجانی نیاز داشته و از گسترش و توسعه آن منفعت می برند (گنجی، ‌1388).

1- مدیران اجرایی: مدیران روزانه باید تصمیماتی بگیرند که نتایج آن می تواند به موفقیت یا نابودی شرکت منتهی شود آنها باید بیش از نتایج به افراد متکی بوده و شخصاً‌ در مقابل اعضاء هیأت مدیره پاسخگو باشند. آنها باید سریعاً‌ با انعطاف پذیری،‌ نظام ها و تغییرات وسیع سازمانی را هدایت کرده و به کارکنان روحیه و انرژی بدهند. این همه فشار طاقت فرسا و مستمر می تواند زمینه ساز احساس اضطراب، ‌ترس، ‌محافظه کاری و حتی گاهی اوقات باعث احساس گناه و افسردگی در آنان شود. گرفتن تصمیمات غلط،‌ تصمیمی است که به موقع گرفته نشود. یا عدم تصمیم گیری می تواند به هرج و مرج مبدل شود و نتیجه آن کاهش اعتبار و ارزش سازمانی خواهد بود. پیامدهای چنین فرایندی مانع از تحقیق اهداف سازمان و تأمین انتظارات سهام داران می شود.

مطالعات نشان می دهد که وجه تمایز ویژگی های مدیران ممتاز و برتر با مدیران معمولی به مهارت های هوش هیجانی بالای آنان بستگی دارد. افزایش مهارت های هوش هیجانی به رهبران سازمان امکان می دهد تا ضمن ترغیب دیگران به ابراز عواطفشان، ‌سبب رشد و حفظ افراد متعهد شده و شرایطی به وجود آورند تا با سایر افراد در محیطی کاملاً انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی چالش داشته  باشند. تغییر پذیری (برگشت پذیری)، انعطاف پذیری و فرهنگ سازمانی قدرتمند از جمله موادی است که این دسته از رهبران در سازمان باید به وجود آورند تا ضمن جذب افراد مستعد و تضمین موفقیت در سازمان (از طریق راهکارهای کوچک و بزرگ) مدیرانی ماندگار از فرد به جای گذارند (دهشیری، 1387).

2- افراد با توان بالا: افراد دارای قابلیت های بالا می توانند در چندین پروژه نقش رهبری را به طور همزمان بر عهده گیرند. بروز حوادث غیر منتظره باعث می شود مبانی اصلی کسب و کار که مسئولیت آن با شماست، ‌با تأخیر یا انحراف مواجه شود. مدیران ارشد، ‌روزانه یا مشتریان،‌ تأمین کنندگان و حتی رقبایی که غالباً‌ حالتی تهدید آمیز و غضبناک دارند رو به رو می شوند و باید به صدها نامه الکترونیکی پاسخ دهند. همه این شرایط باعث می شود انسان احساس اضطراب ترس و واماندگی کند. همچنین ممکن است احساس یأس و ناکامی کنند که چرا کارها سریع تر انجام نمی شوند و شاید نگران شوند که مسایل فوق به راهکارهای آنها صدمه برسانند. هیجان های منفی می توانند باعث اتخاذ تصمیمات نامناسب و ضرر و زیان های چند میلیون دلاری شوند. محصولات نامرغوب و بازاریابی ضعیف عامل اصلی در عدم موقیت یا سقوط محصولات محسوب می شوند. بنابراین یک مجموعه ضعیف که فاقد افراد مستعد و توانمند باشد نمی تواند به توسعه محصولات و ارایه خدمات جدید بپردازد و شانس برتری در حوزه فعالیت صنعتی مربوطه را از دست می دهد. تحقیقات نشان می دهد که عامل تمایز میان مجریان با عملکرد برتر و برجسته با مجریان معمولی به مهارت های هوش هیجانی بالای آنها ارتباط پیدا می کند. در مورد اخیر مهارت هایی لازم است که توسعه یا عمق بیشتری داشته باشد. سازمانها هر چه بیشتر افراد با قابلیت های بالا داشته باشند، ‌موفقیت را بیشتر تجربه می کنند. افراد دارای قابلیت و توان بالا، ‌با توسعه مهارت های هوش هیجانی خود،‌ تشکیل دهنده گروهی از رهبران با توان رقابت در سطح جهانی خواهند بود که نه تنها محصولات جدیدی را برای بازار به ارمغان می آورند بلکه با راه اندازی کسب و کارهای جدید، ‌بین حوزه های مختلف نیز تعامل به وجود خواهد آورد (دهشیری، 1387).

3- مدیران/ سرپرستان: رفتار مدیران و سرپرستان و نحوه تعادل آنها با کارکنان می تواند سبب ترک خدمت سازمانی کارکنانی شود و یا در حفظ و نگهداری آنان مؤثر باشد. از سویی مدیران و سرپرستان، ‌روزانه با کارکنانی که نیازها،‌ خواسته ها و انتظارات متفاوتی دارند در تماس هستند. آنها تأثیر قابل    ملاحظه ای بر نگرش، عملکرد و رضایت کارکنان تحت سرپرستی و حتی کارکنان سایر واحدهای دیگر می توانند داشته باشند. فشار روانی ناشی از تلاش برای ارضاء نیازها و انتظارات متغیر افراد می تواند باعث واماندگی و دلسردی مدیران و سرپرستان شود. نقش های دوگانه (سخت گیری و آسان گیری) عدم بیان درخواستهایی را موجب می گردد که از سوی مدیریت ارشد عنوان می شود و در بسیاری از موارد سبب می گردد در مورد نقش های محوله احساس عدم کفایت داشته باشیم. گزارش ها حاکی است که علت چهل درصد جا به جایی ها یا نقل و انتقال کارکنان به روابط نامطلوب میان کارکنان و سرپرستان مستقیم آنان مربوط می شود. بنابراین درجایی که اعتماد وجود نداشته باشد عملکرد، ‌دستخوش آسیب می شود. ارتقاء مهارتهای هوش هیجانی مدیران و سرپرستان آنان را قادر می سازد تا هیجان های خود را تعدیل و کنترل کرده و به طور مؤثری برانگیخته شوند. همچنین این امکان برای آنان به وجود می آورد تا هیجان های آزاردهنده و مخرب را به طور مؤثر اداره کرد و همدلی و محبت خود را به کارکنان ابراز نمایند. فن آوری اطلاعات (IT) بستر لازم را برای آنان فراهم می کند تا سیستم های موجود را در صورت لزوم برای کارکنان دستخوش تغییر نمایند. همه کارکنان خواهان حمایت و توجه از سوی سرپرستان یا مدیران هستند و از صمیم قلب علاقه مند به این موضوع می باشند. درک این نکته باعث می شود هنگامی که درخواست انتقال از سوی سایر شرکت ها به کارکنان پیشنهاد می شود آنها ترجیح دهند برای چنین مدیران و سرپرستانی کار کنند (دهشیری، 1387).

مطلب مشابه :  غذاهایی که فشار خون رو پایین میارن 

4 – رهبران گروه/ مدیران تولید: رهبران گروه و مدیران طرحها در مورد ایجاد و حفظ محیط مناسب و مساعد در شرایطی پاسخگو هستند که اوضاع، ‌بسیار متغیر و در حال تحولات اساسی است. از سویی،‌ افراد غیر بومی در دوره های زمانی خیلی کوتاه تری قادرند در طرح ها و پروژه هایی همکاری کنند که اهمیت بالاتری دارد. آنها باید راه بندها و موانع داخلی،‌ خارجی و یا سازمانی را از میان بردارند تا گروهشان بتواند به موفقیت دست پیدا کند. کار کردن در سازمانی که محیط به شدت سیاسی دارد،‌ باعث بروز ناکامی،‌ اضطراب، ‌سوء ظن، ‌تنفر و ایجاد تغییرات سازمانی نسنجیده می شود. پروژه ها و طرح ها از برنامه زمان بندی عقب مانده و کارکنان با ترک گروه باعث تأخیر بیشتر در کارها می شوند. با ارتقای مهارت های هوش هیجانی، ‌رهبران گروه ها و مدیران طرح ها قادرند با تهییج و برانگیختن گروهشان به عملکرد در سطح گروهی و سازمانی عالی دست یابند. در نتیجه طرح های بزرگ و مهم که اهمّیت خاصی برای سازمان در بردارند در موعد مقرر و مطابق بودجه پیش بینی شده به اتمام خواهند رسید. از پیامدهای دیگر این کار حفظ کارکنان کلیدی مستعد، رشد و توسعه یافتگی است که در طرح های اجرایی باقی خواهد ماند.

5 – متخصصان فروش: فروشندگان، ‌غالباً ‌با انتظارات و مشتریان مشکل پسند سرو کار دارند. آنها معمولاً‌ خودشان را در یک محیط کاملاً رقابتی از نظر قیمت، ‌کیفیت بالا، ‌برنامه زمان بندی تحویل کالا یا ارایه خدمات می بینند. این شرایط می تواند باعث بروز اضطراب، ‌ترس، ناکامی یا حتی خشم آشکار در فروشندگان و مشتریان شود. این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش،‌ بی تفاوتی فروشندگان،‌ نارضایتی و از دست دادن مشتریان است. ارتقای مهارت های هوش هیجانی به فروشندگان امکان می‌دهد کنترل بیشتری برخود و شرایط حاکم داشته باشند چنین فروشندگانی نه تنها با تیز هوشی مانع از آن می شوند که مشتریان آنان را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچگاه تمرکزشان را از دست ندهند. تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت. خوش بینی می تواند منجر به جدّیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است. اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم،‌ می توانیم سریع‌تر،‌ مؤثرتر مسأله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم. توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود (دهشیری، 1387).

6 – گروه ها: امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند. آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان تاکنون آنها را ندیده اند به آرامی رفتار کنند ضمن اینکه فرصت ها محدود و منابع کمیاب هستند. فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً‌ تغییر  می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین، ‌دلسرد و سردرگم می سازند. وقتی یکی از اعضا گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً ‌احساس خشم می کنیم. وقتی منابع هدر برود و یا در حالی که انتظار داریم علی رغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود،‌ ولی موفق نمی شویم‌، احساس ناراحتی و عصبانیت می کنیم. در چنین وضعیتی همبستگی، ‌انسجام گروه و اثر بخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند، معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.

مطلب مشابه :  الگوی بهزیستی روان شناختی ریف

گروه ها با ارتقای هوش هیجانی می توانند به طور چشمگیری مراحل شکل گیری گروهی را کوتاه تر کنند. در چنین حالتی اعضای گروه می توانند به طور کارآمد و اثربخش با آشفتگی های هیجانی خودشان و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجان هایی را عامل و منبعی برای رشد،‌ توسعه، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند. هویت جمعی (روح همکاری) از طریق توسعه نگرش «خواستن توانستن است» می تواند تحقق یابد. طرح های مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان در بردارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده، ‌محقق می شوند، بنابراین سازمان به علت انجام برنامه ها طبق جدول زمان بندی اجرای فعالیت ها شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد (دهشیری، 1387).

7 – شعب ارایه خدمات به مشتری: شعب ارایه خدمات به مشتریان، ‌به طور دائم با مشتریان کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه است. آنها بدون آنکه گناهی مرتکب شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام قرار می گیرند. مشتریان کم حوصله، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند. اگر کارکنان این شعب دارای مهارت های هوش هیجانی بالا نباشند ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا بگیرد که در این شرایط برای ختم غائله، رئیس شعبه دخالت کند و از همه بهتر مناقشات باعث می شود سازمان، ‌مشتریانش را از دست بدهد. یک مشتری ناراضی بی واسطه رفتار بد و نامناسبی که با او می شود نارضایتی خودش را عموماً ‌به 10 تا 15 نفر از دوستان و اطرافیانش بازگو می کند. آن دسته از شعب ارایه خدمات به مشتری که مهارت های هوش هیجانی خود را ارتقاء داده اند در مواجه با خشم مشتریان به خوبی می توانند هیجان های واکنشی خودشان را اداره کرده و آرام،‌ خونسرد و متین باشند تا مشتریان نگاهی صمیمانه از آنان در ذهن داشته باشند، ‌بنابراین در هنگام گفتگو با مشتریان،‌ همواره این نکته باید رعایت شود. توانایی ابراز همدلی با مشتریان کم حوصله این امکان را فراهم می آورد تا مسأله یابی سریع تر و مؤثرتر صورت گیرد و ارتباطات با مشتری بهبود یابد. حفظ رضایت مشتری در شرایطی که با تعارض و تضاد مواجه هستیم به وفاداری بیشتر مشتری کمک می کند. مشتری وفادار رضایت خود را به دوستانش بازگو می کند،‌ در نتیجه هر چه وفاداری مشتری افزایش یابد، ‌میزان سوددهی نیز بیشتر می شود (دهشیری، 1387).

8 – کارشناسان فنی: این افراد دائماً‌ به دلیل انجام کار بیشتر، ارزان تر، ‌با  کیفیت تر، ‌بدون آنکه سرعت انجام کار کاهش یابد دائماً تحت فشارند. کارشناسان فنی برای اتمام طرح های پژوهش های در دست اقدام باید ساعت های متمادی به سختی کار کنند. به همین منظور برای ایجاد فضایی نوآورانه مجبورند ضمن چالش با سایرین، ‌با افراد زیادی از واحدهای مختلف تعامل کنند و در بسیاری از موارد وظایفی را انجام دهند که تمایلی به انجام آن ندارند. چنین وضعیتی باعث می شود کارشناسان فنی در بسیاری از مواقع دچار بی تابی، ‌انزجار،‌ اضطراب،‌ رنجش و فشار روانی شوند. این هیجان های منفی منجر به انفجارهای هیجانی (تسخیر عصبی) می شود. از جمله عوارض آن ایجاد یک واکنش فیزیولوژیکی در مغز است که مانع از فکر کردن روشن و منطقی در افراد، ایجاد مشکل در ارتباط و افزایش اشتباهات و خطاهای مختلف می شود که خلاقیت را متوقف می سازد (دهشیری، 1387).

9 – کارمندان: حجم بالای امور روزمره که بخش عمده ای از کارمندان اجرایی باید انجام دهند سبب غرق شدن آنان در امور جاری می شود. سرپرستان بیشتر از افرادی حمایت می کنند که ضمن مسافرت بیشتر،‌ فعالیت های افزون‌تری در موعد مقرر کمتری برای هر وظیفه انجام دهند. ظهور سیستم های جدید رایانه ای نیازها، ‌خط مشی‌ها و رویه های نوین، ‌همگی به این ناکامی ها اضافه می شود. به وجود آمدن وقفه های لحظه به لحظه و دائم در کارها، ‌امری طبیعی (هنجار) محسوب می شوند. آیا جای تعجب نیست که کارمندان در مقابل این همه خواسته ها و انتظارات مختلف احساس ناکامی،‌ نگرانی، ‌ملالت،‌ سردرگمی، ‌ترس و یا حتی احساس گناه نکنند؟ این احساسات می تواند منجر به ایجاد فضایی شود که کارمندان در مقابل همه کارهایی که باید انجام دهند احساس فلج شدن کنند بنابراین در این حالت آشکارا کارها معوق مانده و متعاقب آن خطاها و لغزش ها افزایش می یابد. در نتیجه این گونه احساس می شود که کارکنان کنترلی به کارشان ندارند. پیامد چنین تفکری به وجود آمدن حالت افسردگی است که در آن تعداد شکایات،‌ گله مندی ها و غیبت ها افزایش می یابد، ‌ضمن آنکه سلامت جمعی کارکنان،‌ نوع طرز تلقی،‌ روحیه و اعتماد به نفس آنها دچار آسیب های جدی می شود. ارتقا مهارت های هیجانی افراد را قادر می سازد که تقاضاهای مختلف،‌ وقفه های کاری، ‌اعتراضها و ضرورت ها را به خوبی و با ظرافت پاسخ دهند. فرآیندهای کاری، ‌بانک های اطلاعاتی و اجرای طرح ها راحت تر انجام شود(دهشیری، 1387).