پایان نامه ارشد رایگان درباره کارکنان بانک، عملکرد سازمان، بر عملکرد سازمان، عوامل برون سازمانى

این چنین بیان داشت که:
آیا مولفه های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟
با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آنها بر متغیر وابسته چقدر است؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
یکی از مهمترین خصیصه‌های هر سازمان برای کار در شرایط متغیر، داشتن افرادی است که راغب‌اند در تغییرات موفقیت‌آمیز سازمان بدون وجود الزامات رسمی‌شغل شرکت کنند؛ رفتارهایی که از انتظارات رسمی‌نقش فرارفته ولی برای بقاى سازمان خیلی مهم و حتی ضروری هستند و به عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی تعریف شده‌اند (زارعى‌متین، 1385،36). سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام‌هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می‌شود.(ابیلی،1387،90).
رفتار شهروندى سازمانى به عنوان وضعیت مطلوب دیده مى‌شود؛ چرا که چنین رفتارى از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش مى‌دهد و از طرف دیگر نیاز به ساز و کارهاى کنترل رسمى و پر هزینه را مى‌کاهد (ارگان،1994؛ به نقل از بیکتون،1386، 112).
پژوهش‌هاى اخیر بر پیامدهاى رفتار شهروندى سازمانى در زمینه اثرات رفتار شهروندى سازمانى بر ارزشیابى‌هاى مدیریتى و قضاوت در مورد افزایش دستمزد ارتقائات شغلى و… و همچنین اثرات رفتار شهروندى سازمانى روى عملکرد شغلى و موفقیت سازمانى پرداخته و عمده‌ترین پیامد رفتار شهروندى سازمانى را افزایش عملکرد شغلى و اثربخشى عنوان کرده‌اند (نیر،1372،54). رفتار شهروندى سازمانى بر جنبه درونى سازمان تاثیر مى‌گذارد که به طور مستقیم و غیرمستقیم موجب بهبود عملکرد شغلى و اثربخشى سازمان مى‌‌شود (سونجو، 1387، 46). رفتار شهروندى سازمانى بهره‌ورى کارکنان و گروه‌هاى کارى را افزایش داده، کار تیمى را تشویق کرده، ارتباطات همکارى و کمک‌هاى بین کارکنان را افزایش، نرخ اشتباهات را کاهش داده و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسایل سازمان افزایش مى‌دهد و به طور کلى جو سازمانى، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانى، رضایت شغلى، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت، رفتارهاى مخرب شغلى و نیز با تاثیرگذارى بر بهبود عوامل برون سازمانى همچون رضایت مشترى، کیفیت خدمات و وفادارى مشتریان، موجب کیفیت عالى در عملکرد شغلى مى‌شود (کاسترو و همکاران به نقل از فتاحى، 1381،85).
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که سازمان‌های خدماتی با آن مواجه می‌باشند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است، به این منظور که نقش‌ها و وظایف خود را به خوبی انجام دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل گردد که مشتریان، خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند و این امر سازمان را قادر خواهد ساخت تا مشتریان موجود را حفظ نموده و همچنین مشتریان جدیدی را جذب نماید(نایهن و مارلو،1371،85).
محققان بیان داشته‌اند که رفتار شهروندى سازمانى به بهره‌وری، کارآیی و موفقیت سازمان کمک می‌نماید. زیرا رفتار شهروندى سازمانى باعث استفاده هرچه کارآتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1371 ،35).
در دنیای امروز بانکداری از عوامل حیاتی در توسعه کشورهاست. در سطح جهان، تلاش مؤسسات و بنگاه‌های اقتصادی مهمی‌همچون بانک، افزایش کارآیی آن‌هاست. به این ترتیب مشتریان علت وجودی و مایه ادامه حیات بانکداری به شمار می‌روند و اولویت خاصی دارند. با توجه به اینکه بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده‌گذاری و عرضه خدمات به مشتریان تأمین می‌گردد، وفاداری مشتریان و عوامل مؤثری همچون اجتماع و سازمان به عنوان عامل کلیدی موفقیت و سودآوری بانک‌ها مورد توجه قرار گرفته است. این بالا بودن سطح عوامل در مشتریان زمانی خود را نشان می‌دهد که تمایل آن‌ها به ادامه و توسعه روابط خود با بنگاه‌های اقتصادی بالا باشد. مسئله‌ای که امروزه باید مورد توجه قرار گیرد. این است که بنگاه‌های اقتصادی می‌بایست بر این باور باشند که هر گونه اقدامی‌برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است، زیرا بیشتر تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه‌های جذب مشتری جدید در عمل چند برابر هزینه‌های حفظ مشتری فعلی است و نیز فرض براین است که سودآوری مشتریان فعلی به معنی ارزش مثبت چرخه حیات آن‌هاست. در چارچوب مفهومی، می‌توان طیف کامل وفاداری به بانک را براساس مدل سلسله مراتبی تأثیرات متشکل از چهار مرحله، شناخت، تأثیرپذیری، تصمیم به خرید و اقدام به خرید تعیین کرد (الیور، 1378،97). این تعریف هر چهار مرحله یاد شده را در بردارد و آن را به صورت یک مفهوم واحد نشان می‌دهد. به عبارتی تعهد قوی به خرید مجدد و حمایت پیوسته ازیک کالا یا خدمات خاص می‌تواند در آینده حتی در صورت تغییر شرایط محیطی و تلاش‌های بازاریاب‌های رقیبی که قابلیت تغییر رفتار و نگرش مشتریان یک خدمات خاص را دارند، به دریافت خدمات دیگر آن بانک نیز بینجامد (الیور، 1378،93). بنابراین شن
اخت کامل مشتری و مقدم شمردن او از عوامل تضمین موفقیت در بازار رقابتی امروز است. لذا داشتن راهبردهای مهم، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، تحقق اهداف مشتری محور را امکان پذیر می‌سازد و در بلندمدت انبوهی از مشتریان وفادار به نظام بانکی را به ارمغان خواهد داشت. واژه‌های رضایت و وفاداری مشتری در سازمان‌های خدماتی، خصوصا بانک‌ها به دلیل وابستگی زیاد به مشتریان برای حفظ و بقای بانک از اهمیت به سزایی برخوردار است. عرضه خدمات بانکی متنوع با هدف حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن‌ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی دارای اهمیت است. لذا در این تحقیق سعی شده تا نقش رفتار شهروندى سازمانى کارکنان بانک سینا مؤثر بر رضایت مشتریان این بانک و حفظ و برقراری ارتباط آن‌ها با بانک، در شهر تهران مورد بررسی قرار گیرد.

مطلب مشابه :  منبع پایان نامه درموردمشاهده پذیر

1-4-اهداف تحقیق
تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان نگرش‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این تحقیق نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان است. از این رو هدف اصلی این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود:
* تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

1-5- مدل تحقیق
مدل ‌پژوهش حاضر که از مطالعات مشابه اخذ شده، رفتار شهروند سازمانی را در 8 بعد اصلی نشان می‌دهد. ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نو آوری فردی، وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی و.
در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. در این پژوهش اثر 8 بعد رفتارشهروندی سازمانی ) بر اساس مدل ارگان- پادساکف (برر روی 4 بعد رضایت مشتری) بر اساس مدل فورنل) در بانک سینا شعب شهر تهران سنجیده می‌شود.

شکل(1-1) : مدل مفهومی تحقیق
(پادساکف و مکنزی،1390) (کاووسی-سقایی،1384، 403)

1-6- فرضیه تحقیق
* فرض اصلی: رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی1: نوع دوستی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی2: جوانمردی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی3: وجدان کاری بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی4: مشارکت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی5: نزاکت بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی6: اطاعت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.
* فرضیه فرعی7: وفاداری سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

1-7 – روش تحقیق
این تحقیق با توجه به هدف آن کاربردی بوده و از نظر چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار دارد.
1-8- جامعه آماری
جامعه آماری مورد مطالعه در دوبخش، یکی کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران و دیگری مشتریان بانک سینا تشکیل می‌دهند.

1-9- نمونه آماری
با توجه با اینکه بانک سینا 70 شعبه در سطح شهر تهران دارد، کارکنان این بانک در شعب به ترتیب 425 نفر می باشند. که از میان آنها از طریق نمونه گیری خوشه ای، نمونه ای به روش طبقه بندی به تعداد 202 نفر انتخاب شد. تعداد مشتریان بانک سینا نیز نا محدود می باشد. به همین سبب به کمک روش کوکران نمونه گیری تصادفی ساده به تعداد 384 نفر انتخاب شد.

1-10- ابزار گردآوری اطلاعات
1 – مطالعه کتابخانه ای : از این روش به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز جهت انتخاب مدل , نگارش فرضیه ها و مبانی نظری تحقیق استفاده شده است.
2 – روش میدانی : به منظور جمع آوری اطلاعات میدانی جهت آزمون فرضبه های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه ها شامل پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و مکنزی مشتمل بر 19 سوال بسته پاسخ بر حسب طیف پنج درجه ای لیکرت، برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و پرسشنامه محقق ساخته بر اساس تحقیق حمیدی و همکاران (1390) شامل 21 سوال برای سنجش رضایت مشتریان می باشد.

مطلب مشابه :  منابع مقاله درموردفنول، درpH، فنول،، 2/0

1-11- قلمرو تحقیق
* قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق رفتار شهروندی سازمانی است که زیر مجموعه تحلیل رفتاری است و رضایت مشتری که زیر مجموعه بازاریابی است.
* قلمرو مکانی: این تحقیق در بانک سینا شعب شهر تهران انجام گرفته است.
* قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق از خرداد ماه 92 لغایت دی ماه 92 می باشد ضمنا” زمان توزیع پرسشنامه آذر ماه 92 است.

1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی

رفتارشهروندی سازمانی: رفتار شهروندی سازمانی یا همان رفتارهای فراتر از وظیفه کارکنان به رغم تاثی
ر آشکار بر عملکرد سازمان‌ها، در گذشته نادیده گرفته می‌شدند. در واقع، در تعابیر اولیه، این رفتارها خارج از حوزه شغل ملاحظه می‌شدند (بینستوک و دیگران1، 2003).
نوع دوستی: کمک به همکاران برای تکمیل کارها در شرایط غیر معمول سازمانی می‌باشد. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد یا کم مهارت کمک می‌کنند.
جوانمردی: تحت عنوان توانایی کارکنان در انطباق خود با سختی‌ها و ناسازگاری‌های محیط کار بدون اعتراض یا شکایت شفاهی و رسمی‌تعریف شده است.
وجدان کاری: به انجام رفتارهایی از طرف کارکنان در جهت انجام مطلوب وظایف سازمانی در سطحی فراتر از ملزومات تعیین شده شغلی یا آنچه از او انتظار می‌رود اطلاق می‌شود. به عنوان مثال این که فرد به موقع سر کار حاضر شود، از زمان کاری حداکثر استفاده را ببرد و وقت زیادی را برای استراحت صرف نکند.
مشارکت سازمانی: با درگیر بودن در امور سازمانی تجلی می‌یابد مثل حضور در جلسات و آگاهی از مسائل جاری سازمان.
نزاکت : رفتارهای مودبانه ای است که از ایجاد مشکل در محیط کار جلوگیری می‌کند. همچنین این مولفه به حساسیت به میزان اثرگذاری اقدامات شخصی بر سرنوشت دیگران مربوط می‌شود.
اطاعت سازمانی : از مفاهیم بنیادی رفتار شهروندی سازمانی است که حاصل درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستور العمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت و کنترل رسمی‌اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازمانی به حساب می‌آیند.
وفاداری سازمانی: تحت عنوان تبعیت از سازمان و رهبران آن تعریف شده است. این بعد شامل رفتار‌های داوطلبانه ای است که کارمندان سازمان را به گونه ای مثبت معرفی می‌کنند و در نهایت به سازمان سود می‌رسانند. وفاداری سازمانی تائید، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی را در بر می‌گیرد(فتحی،1386).

مشتری : از دیدگاه سنّتی مشتری کسی است که فرآورده‌های شرکت یا سازمان را خریداری می‌کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می‌کند. این تعریف دیگر رسا وکامل نمی‌باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: “کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.” (تنر و دیتورو، ????، ??).

رضایت مشتری : موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است (نورالسناء و سقایی، ????، ??). اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاد? مجدّد، تمایل برای توصی? به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند) (کاووسی و سقایی، ????، ?-?). رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، ????، ???).
شکایت مشتری: رفتار اعتراض مشتریان یک فرآیند پویا و دینامیک می‌باشد. این به معنای اینست که بعضی مشتریان ناراضی ب

دیدگاهتان را بنویسید