پایان نامه ارشد رایگان درباره ارباب رجوع، کارکنان دانشگاه، منابع سازمان، تعهد کارکنان

حجم زیادپ و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد که شکل 2-13 گویای آن است.

شکل (2-13): بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی در مالزی می‌باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان‌های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص‌های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان‌ها در این کشور شناخته شده است.این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل 6 متغیر پنهان معرفی شده در شکل‌های 2-14می‌باشد. هر یک از این 6 متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می‌شود، اندازه گیری می‌شوند.

شکل( 2-14) : مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی

2-3-9-5- مقایسه مدل‌ها
پس از مطالعه و بررسی مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری وشاخص‌های ملی کشورهای مختلف، در جداول زیر آن‌ها را با یکدیگر مقایسه می‌کنیم.

جدول(2-5): مقایسه مدل‌های مختلف رضایت مشتری

جدول(2-6 ): مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف

بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-4-1- پیشینه داخلی

1) عنوان تحقیق : بررسی تاثیر تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات تهران
محقق: حسین حسن زاده استاد راهنما: نرجس شکری
سال: 1391 مقطع تحصیلی : کارشناسی ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

خلاصه تحقیق : میزان تعهد کارکنان به سازمان می تواند در بروز و یا نوع رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد. فردی که تعهد سازمانی بالایی دارد، در سازمان باقی می ماند،اهداف آنرا می پذیرد و برای رسیدن به آن اهداف از خود تلاش بیش از حد و یا حتی ایثار نشان می دهد. هدف اصلی این تحقیق؛ تعیین تاثیر تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران است، به منظور بهبود رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات که در اثر افزایش تعهد سازمانی آنها بوجود می آید. در این تحقیق تعهد سازمانی (متغیر مستقل) از مدل سه بعدی آلن و می یر (1993) اقتباس گردیده است. ابعاد این مدل عبارتند از:
1.تعهد عاطفی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیتهای سازمانی است. 2.تعهد مستمر: شامل تعهدی که مبنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود. 3.تعهد هنجاری: شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است.
روش تحقیق : این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی است و از لحاظ گردآوری جزء تحقیقات توصیفی – پیمایشی و از نظر تحلیل داده ها، روش همبستگی می باشد.
جامعه آماری مورد تحقیق حاضر را کلیه کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران تشکیل می دهند که شامل 850 نفر (رسمی و قراردادی) می باشند. بر اساس جدول کوکران تعداد 265 نفر تعیین گردید.

2) عنوان تحقیق: بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت ارباب رجوع در دانشگاه آزاد اسلامی قزوین

محقق: نسیم یزدانی
استاد راهنما : غلامرضا معمارزاده
سال: 1389
مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

خلاصه تحقیق: در پژوهش حاضر رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت ارباب رجوع در دانشگاه آزاد اسلامی قزوین با هدف ارتقا رضایت ارباب رجوع با توجه به رفتارهای شهروندی سازمانی(متغیرهای مورد مطالعه رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از: 1.نوع دوستی 2.وظیفه شناسی 3.جوانمردی 4.نگرش مدنی 5. احترام ) در سال 1389 مطالعه گردید.
با توجه به هدف تحقیق، اهداف فرعی و فرضیه های پژوهش تدوین شدند. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی بود که به شیوه همبستگی انجام شد و از نظر نوع هدف،تحقیقی کاربردی می باشد. در این راستا کارکنان دانشگاه آزاداسلامی قزوین به عنوان جامعه آماری انتخاب شده برای سنجش متغیر مستقل و جهت سنجش رفتار شهروندی سازمانی 21 سوال مبتنی برطیف لیکرت و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قزوین به عنوان جامعه برای سنجش متغیر وابسته و جهت سنجش رضایت ارباب رجوع 9 سوال مبتنی برطیف لیکرت استفاده شد. پس از بررسی روایی پرسشنامه جهت محاسبه پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که (0/93 = برای رفتارشهروندی سازمانی و 0/92 برای رضایت ارباب رجوع ) بدست آمد. پس از تعیین حجم نمونه،پرسشنامه ها به صورت تصادفی و تعداد 100 پرسشنامه برای رفتار شهروندی سازمانی و 100 پرسشنامه برای رضایت ارباب رجوع توزیع و جمع آوری گردیده است.جهت انجام محاسبات آماری از روی همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شد درنها
یت نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که کلیه شاخص های رفتار شهروندی سازمانی به استثنای جوانمردی رابطه مستقیم و معنی داری با رضایت ارباب رجوع دارند و همه فرضیه ها به استثنای فرضیه سوم تایید شدند.

3) عنوان تحقیق: بررسی تاثیر رفتارشهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر
محقق: حمیدرضا حیدری استاد راهنما : سید مهدی الوانی
سال: 1389 مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد
محل ارائه : دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

خلاصه تحقیق : هدف این تحقیق به تبیین و تحلیل رابطه پیچیده بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر می پردازد. روش پژوهش در این تحقیق از نوع پیمایشی است و جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان موسسه مالی و اعتباری مهر درسطح کشور بوده که باتوجه به حجم زیاد جامعه آماری حجم نمونه تحقیق شامل کارکنان شاغل در سطح استان زنجان با دوازده شعبه به تعداد 85 نفر برای مطالعه انتخاب شده اند و تبع آن حجم نمونه مشتریان نیز به تعداد 383 نفر انتخاب گردید.در این تحقیق به دلیل مقایسه زوجی داده ها دونوع پرسشنامه مجزا برای کارکنان و مشتریان در دوموضوع وفاداری مشتریان و رفتار شهروندی سازمانی طراحی گردید وبا استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت ودرمرحله بعدی با استفاده از آزمونT استیودنت با نمونه های مستقل و همچنین آزمون فریدمن ومدلسازی معادلات ساختاری نتایج مورد تجزیخ و تحلیل قرارگرفت و درنهایت باتوجه به نتایج به دست آمده بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان رابطه معناداری مشاهده گردید و پس ازتفسیر نتایج پیشنهادهای لازم جهت بسط دامنه دانش دراین زمینه ارائه گردید.
باتوجه به اهمیت موضوع تحقیقات اخیر درحوزه بازاریابی ارتباطی برروی بررسی تاثیر مهارت و رفتارکارکنان سازمان بروفاداری مشتریان متمرکز شده اند. از نتایج این تحقیقات می توان به بوجود آمدن مفهومی به نام رفتارشهروندی کارکنان سازمان اشاره کرد که به عنوان ابزاری برای تحلیل تاثیر این رفتار برروی عملکرد شرکت می باشد.دراین تحقیق علیرغم تحقیقات گذشته دامنه تحلیل گسترده تر می شود و رفتارهای فرا وظیفه ای کارکنان رفتارهایی فردی که فراتر از انتظارات سازمان است واز آن به رفتارشهروندی کارکنان سازمان یاد می شود، تحلیل شده است.

4) عنوان تحقیق: بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی( (OCBو رضایت ارباب رجوع دراستانداری زنجان
محقق: سید حمیدرضا قریشی استاد راهنما: سید مهدی الوانی
سال:1390 مقطع تحصیلی: کارشناسی ارشد
محل ارائه: دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

خلاصه تحقیق: دراین پژوهش رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع دراستانداری زنجان باهدف ارتقاء رضایتمندی مراجعین باتوجه به رفتارهای شهروندی سازمانی است.باتوجه به هدف تحقیق اهداف فرعی و فرضیه های پژوهش تدوین شدند.این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی بود که به شیوه همبستگی انجام شدو از نظرنوع هدف تحقیق،کاربردی می باشدوازروش پیمایشی جهت گردآوری داده ها استفاده گردید.دراین راستا کارکنان استانداری زنجان که از 4 معاونت تشکیل شده به عنوان جامعه آماری انتخاب شده وجهت سنجش متغیرهای رفتارشهروندی سازمانی پرسشنامه 22سوالی مبتنی برطیف لیکرت وبرای سنجش رضایت ارباب رجوع از پرسشنامه ای که درقالب 15 سوال تنظیم وتدوین شده بود،استفاده گردید.پس از بررسی روایی پرسشنامه جهت محاسبه پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که پرسشنامه شهروندی 86% وپرسشنامه رضایت ارباب رجوع 79% بدست آمد.پس از تعیین حجم نمونه،پرسشنامه ها به صورت تصادفی طبقه بندی شده و تعداد 150 پرسشنامه درخصوص سنجش متغیرهای رفتارشهروندی سازمانی و رضایت ارباب رجوع توزیع و تعداد 123 پرسشنامه جمع آوری گردیده است.جهت انجام محاسبات آماری از برنامه های نرم افزارهای SPSS و EXCEL، آزمون های همبستگی،رگرسیون و تحلیل مسیراستفاده شد درنهایت نتایج حاصل ازتحقیق نشان داد که کلیه شاخص های شهروندی سازمانی درجامعه مورد بررسی رابطه مستقیم و معنی داری با رضایت ارباب رجوع دارند و کلیه فرضیه های تحقیق تایید شدند و بین متغیر رفتارهای شهروندی سازمانی با رضایت ارباب رجوع رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد.

5) عنوان تحقیق:شناسایی رفتارشهروندی مدیران و ارتباط آن با عملکرد درسازمان های استان قم
نام محقق: ناصر توره استاد راهنما: حسن زارعی متین
سال:1385 مقطع تحصیلی : کارشناسی ارشد
محل ارائه: دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
خلاصه تحقیق:رفتارشهروندی سازمانی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد را به صورت دلخواه و داوطلبانه بروز می دهند.به این ترتیب مطالعه و بررسی این گونه رفتارافراد درسازمان که به رفتارشهروندی سازمانی شهرت یافته است،بسیار مهم و ضروری به نظرمی رسد.مفهوم رفتارشهروندی سازمانی اولین بار توسط ارگان دراوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد.تحقیقات اولیه ای که درزمینه رفتارشهروندی سازمانی انجام گرفت،بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها ویارفتارهایی بود که کارکنان درسازمان داشتند،اما اغلب نادیده گرفته می شد.این اعمال که در محل کاراتفاق می افتد را این گونه تعریف می کن
ند:مجموعه ای از رفتارهای اختیاری که بخشی ازوظایف رسمی فردنیستند،اما با این وجود توسط فرد انجام وباعث بهبود موثروظایف ونقش های سازمان می شوند.به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری وتا دیروقت درمحل کارماندن نداشته باشد،اما با این وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شدن جریان کاری سازمان،بیشتر از ساعات کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند.ارگان همچنین معتقداست رفتار شهروندی سازمانی،رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیما توسط سیستم های رسمی پاداش درسازمان طراحی نشده است،اما با وجود این باعث ارتقای اثربخشی وکارایی سازمان می شود.این تعریف برسه ویژگی اصلی رفتارشهروندی تاکید دارد:
اول این که این رفتار باید داوطلبانه باشد.یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است.دوم این که این رفتار جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم است که رفتارشهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.
با این تعاریف،از انسان به عنوان شهروند سازمانی بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی،در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند.به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی،اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقشی کارکنانی است که درسازمان فعالیت می کنند و دراثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می یابد.
گراهام(1991) معتقداست که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع اند:
اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن ها شناسایی و درساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند.شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی،انجام وظایف به طورکامل و انجام دادن مسئولیت ها باتوجه به منابع سازمانی است.
وفاداری سازمانی:این وفاداری از وفاداری به خود،سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
مشارکت سازمانی:این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می یابد.که از آن جمله می توان به حضور درجلسات،به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره کرد.
گراهام با انجام این دسته بندی از رفتارشهروندی،معتقداست که ای رفتارها مستقیما تحت تاثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می شود.دراین چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی،ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است.براین اساس وقتی کارکنان می بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند،به احتمال بسیار زیاد ازخود رفتارشهروندی از نوع اطاعت نشان می دهند.دربعددیگر حقوقی یعنی حقوق اجتماعی سازمان- که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیرافزایش حقوق و مزایا و موقعیت های اجتماعی است-کارکنان وقتی می بینند دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتارشهروندی از نوع وفاداری از خود بروز می دهند و سرانجام وقتی کارکنان می بینند که به حقوق سیاسی آن ها احترام گذاشته می شود و با آن ها حق مشارکت و تصمیمی گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود،باز هم رفتار شهروندی از نوع مشارکت از خود نشان می دهند.سازمان ها می توانند با ایجاد سیستم های منظم و منطقی برای ارائه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *